考试网 >> 硕士学历 >> MBA >> MBA指导 >> 案例分析:TCL投千万建呼叫中心

发布时间：2006-07-01 21:30     点击：

      在客户看来，完美的服务流程是这样的：拨通一个电话，企业可以迅速为其解决所有问题。

      什么是TCL可以提供给客户的最优化的服务解决方案呢？从1999年开始，TCL集团即着手整合各业务单元分散的用户服务信息受理机构，策划成立一个统一对外提供服务的窗口。

　　呼叫中心这种已在国外企业运用成型的模式开始在TCL集团层面得到关注。

　　分析建立一个统一的呼叫中心的必要性，王恒君说，长期以来沿袭行业传统模式，由各地的销售分公司自行解决当地的用户服务问题的弊端逐渐明显。

　首先，分支机构业务繁忙且人员相对紧张，服务受理的反应速度受到影响；其次，条块分割的服务区域加大了用户服务工作的管理难度；再者，分散式的服务模块不利于公司各业务单元从整体上把握服务形势，解决服务问题；另外，分散模式不利于对服务承包商的统一评估和统一管理。

　　到2000年的时候，这个问题已经不再是建不建呼叫中心的问题了。

　　在TCL集团层面已经达成共识：无论是从提高服务质量，塑造统一的品牌，还是基于未来电子商务的考虑，必须建立统一的呼叫中心。

　　以什么模式建，自建还是外包？成为当时考虑的两大主要问题。王恒君说。

　　在国内，已有家电企业在售后服务上做得比较出色，但目前并没有形成全国统一联网的闭环系统，它是在每一个城市提供一个服务号码，这种模式不能满足一个统一的窗口对外的需求，在今天看来，它并不是真正意义上的呼叫中心。

　　索尼这种国际公司的模式，虽然可以在全球提供一个统一的800客户服务号码，但似乎成本过于高昂，中国企业难以承受。

　　王恒君介绍，呼叫中心的建设国际通行考虑的第一问题是成本。香港地区的呼叫中心放在中国内地，美国的呼叫中心放到印度，这样可以大大节约人力成本。

　　在欧美成熟市场，组建呼叫中心一般都从商业考虑开始，但在国内，组建的目的一般基于满足售后服务。

　　在得知TCL筹建自己的呼叫中心后，电信、联通等纷纷登门说服TCL外包。

　　但TCL考虑的是，企业形象的提升、商业秘密、数据安全以及数据的商用，基于这些考虑，TCL在集团内部招标，TCL销售公司夺得这个项目的组建权。

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