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发布时间：2006-06-30 06:13     点击：

　　一、 从外部获取客户需求信息

　　从外部获取客户信息，也有两个途径：一是从社会宏观环境中的变化中发掘客户需求信息；二是从客户那里直接获取需求信息。

　　1、从社会宏观环境中的变化中发掘客户需求信息。

　　社会宏观环境的变化，往往蕴涵着客户需求的发展趋势。比如，随着家庭轿车售价的不断降低及普及率的的不断提高，可能意味着客户对物美价廉的汽车修理、装潢服务的需求的提升；对学费低廉，学习时间灵活的驾驶培训班将的需求的提升；对传播汽车知识、信息的杂志、书籍的需求的提升……

　　社会环境变化的范畴太庞大，信息分布离散，即便是专家也难以确切判断这种变化所带来的客户需求变化。所以，企业并不能过分依赖通过分析社会宏观环境的变化来判断客户需求。但是，这种方法能为企业制定战略发展规划提供依据，也能为企业通过其他方法获得的客户需求趋势的可靠性进行佐证。

　　2、利用客户需求或满意度调查直接获得客户需求信息。

　　面向客户进行满意度调查或需求调查是从客户身上获取需求信息的最直接途径。人以群分，不同的客户群体对企业所提供产品或服务的需求也是不同的。所以，这样的调查应建立在对客户或市场进行细分的基础之上。

　　关于制造业的流程分析

　　二、从企业内部获取客户需求信息

　　从企业的内部挖掘客户需求信息，不光是外部客户，还包括内部客户的需求信息。

　　（一） 外部客户需求信息的挖掘

　　在企业内部，最容易捕获这些信息的是直接与客户接触的部门和职员，如销售部门、市场部门、客户服务部门……。由于部门间的隔离或其他因素，这些信息往往难以得到有效的整合与验证。另外，许多企业都建立了CRM系统（CUSTMER RELATIONSHIP MANAGEMENT，客户关系管理系统），系统蕴涵着丰富的客户数据，将这些数据进行充分的统计、分析后能提炼出可靠的客户需求信息，但是，这种信息提炼工作往往被企业所忽视。由于以上原因，使得企业的决策者们难以从企业内部获得有效的、足以支持其决策的客户需求信息。

　　存在于企业内部的客户需求信息也是企业的重要资源，应该得到充分挖掘和利用。

　　我们可以将企业内部的客户需求信息作以下分类：

　　这类信息的优点是信息集成程度高，可靠性强，也容易容易被管理者所理解和接受，缺点是这些有影响力的员工为了保证自身的利益，往往不会轻易将这些信息进行“分享”。

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