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发布时间：2006-06-30 04:39     点击：

      １ 物流咨询服务的特点

　　１．１影响重要性

　　物流咨询的项目是企业物流管理策略、物流诊断与业务重组、物流中心规划设计、物流成本控制等，对企业来说是十分重要的问题，因此咨询报告一旦被实施，将对企业的运作产生重要的影响。这样，客观上企业对物流咨询质量的期望是很高的，咨询服务的质量也是咨询公司赖以生存的最重要的因素之一。

　　１．２知识性

　　物流咨询服务是一种基于物流供应链理论、信息技术和网络技术、专业经验的服务。它通过设定目标，收集分析数据，确定模型参数，系统规划设计，项目执行等程序，帮助企业解决物流问题，是知识高度密集的专业服务，需要从业人员有很高的专业素质，因此可称其具有知识性。

　　１．３异质性

　　物流咨询服务提供给不同的顾客，而顾客的需求、自身情况和经验又各不相同，所以，每次咨询服务都是不一样的。这样，物流咨询服务就有了异质性的特征。异质性的特征给物流咨询服务的过程带来了相当的困难。咨询人员必须首先了解客户的独特需求、其行业的特殊情况及客户的工作能力，做好调查研究的工作，才能进一步提供服务。

　　１．４客户参与性

　　物流咨询项目的开展，依赖客户企业的人员与咨询人员的相互作用。在项目开始前要与客户企业的相关人员接触交流，以理解客户的需求；在项目开展过程中，企业的人员要向咨询人员反映情况；咨询报告完成后，报告中的建议要由客户来协助实施。因此，咨询服务的质量也与客户配合的好坏有着密不可分的关系。

　　２ 物流咨询服务质量评价的内容

　　一般来说，客户可以通过以下五个维度来评价一项服务的质量：

　　（１）可靠性：指可靠和精确地完成所承诺的服务的能力。

　　（２）响应性：指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。

　　（３）保证性：指服务员工所具有的知识、礼节及激发客户信任和信心的能力。

　　（４）移情性：指设身处地为顾客着想的能力和愿望。

　　（５）有形性：指有形的设施、设备、人员和书面材料的外表等。

　　对物流咨询服务来说，这五个维度指以下的具体内容：

　　（１）可靠性是咨询公司能够在规定的时限内可靠地完成咨询服务，服务中所涉及的原理，数据，计算，模拟，实施等没有错误，能帮助客户达到目的。

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