考试网 >> 职业资格 >> 报检员/货代 >> 考试试题 >> ２００５版国际货运代理基础知识-04

发布时间：2006-06-30 00:05     点击：

⒋  货运市场客户的分散性（营销者应采取灵活多样的销售揽活方式和服务方式，适应货运市场的结构变化）

马斯洛基本观点：一人总是有需要和欲望的，并随时有待于满足，需要的是什么，要看自己满足的是什么，以满足的需要不会形成动机，只有未满足的需要，才会形成导致行为的动机；一人的需要是从低级到高级具有不同层次的，只有当第一级的需要得到相对满足时，高一级的需要才会起主导作用，成为支配人的行为的动机。

客户需求的层次：

第一层次的需求是基本需求，即港到港（port to port) 

第二层次的需求是标准需求，即门到门(Door to Door)

第三层次的需求是比较满意的需求，即增值服务(Increase in value the service)

第四层次的需求是理想的需求，即物流服务(Logistics service)

影响客户需求的基本因素：

⒈  经济因素——运价（非唯一决定因素）

⒉  运送质量因素（航行时间、班期、设施、文件制作、客户服务、运后服务）

⒊  社会文化因素

根据参与市场竞争的企业行为，可把企业分为四种类型：市场主导者、市场挑战者、市场跟随者和市场利基者。

货运服务：货运企业以提供劳务形式满足他人需要并取得报酬的经济活动。

[掌握]货运服务产品的特征：①无形性（不可感知性）②差异性  ③不可分离性 ④不可储存性 ⑤缺乏所有权 

[掌握]货运服务质量：是指提供货物服务的货运企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求的满足程度的综合表现。

服务效用：是指货运企业诶客户提供货运服务的有效性和有用性。

客户需求的满意程度取决于客户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。比值越大，满意程度越高。在总价值和总成本一定的情况下，客户的满意程度取决于客户的预期价值与感受价值的比值。比值越小，满意程度越高。

货运服务质量内容包括：服务态度、服务技术、服务设施、服务项目、服务时间。

提高服务质量的途径和方法：①树立整体质量管理的思想 ②做好内部营销工作 ③制定高标准的服务规范 ④做好有形展示工作 ⑤提高服务质量的两项具体策略（标准跟近策略和蓝图技巧）

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