考试网 >> 职业资格 >> 项目管理师 >> 项目管理指导 >> ［项目管理指导］项目管理案例剖析

发布时间：2006-06-28 21:01     点击：

　　成功项目和失败项目的最大不同在于项目管理。曾经有这样一个项目，对于客户，是新开展的业务；对于集成商，大部分技术是未曾使用过的。通常说来，这样的项目存在极大的风险，那么，请看看其中的项目管理……

　　1 项目描述

    某年，B计算机公司（以下简称B公司）了解到A企业要建设一个客户服务中心，向客户提供有关本企业产品的咨询、查询、委托、投诉等服务，并希望能够尽可能采用各种计算机和通信技术，为客户提供快速、准确和渠道多样（包括电话、传真、WEB、邮件等）的服务。



1.1 背景

    客户服务中心在国内至多属于萌芽状态。

    A企业的原有业务运作只有一小部分采用计算机处理，而且原来并不存在客户服务中心这样的机构。

    B公司擅长的领域是典型的基于UNIX与TCP/IP的交易处理系统，对于建立客户服务中心所需要的CTI知识知之甚少，WEB开发也从来没有尝试过。

    总而言之，这是个新领域，在机会存在的同时，风险也非常大。

1.2 结果

    B公司在项目中采用多种从未使用过的技术和产品：Browser/Web Server/Database Server结构、CTI技术、排队机，并独立开发语音传真服务器，最后按时完成项目。该项目的完成为后续合作奠定基础，在第二年很快就签署二期合同。

    无论是客户还是公司，都对项目的结果表示满意；项目成员也对能参与这个项目表示高兴。

2 项目过程

    那么，B公司是如何成功完成这个充满风险的项目呢？项目完成后，公司及客户都认为，因为有一个合格的项目经理。接下来，我们就看看在项目实施过程中项目经理做了哪些事？

2.1 起始阶段

    在项目意向明晰后，项目经理首先做的事情是：查阅资料，确定助手，制定下一步计划。

    查阅资料主要分两方面：一方面是客户服务中心的技术实现，一方面是A企业的业务运作。

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