Cisco统一智能呼叫中心简介

图 1. Cisco Unified Contact Center Hosted架构示例

    [图中必须标明“Cisco Unified Contact Center Hosted”和“Cisco Unified CallManager集群”， 并将“CVP”注为“Cisco Unified客户语音门户”]

    Cisco Unified Contact Center Hosted软件可以提供一组强大的功能，让企业能够以多种不同的方式与联系人进行交互。它的核心是一个专门用于该企业的智能联系路由引擎。该联系引擎让该企业可以通过由用户定义的规则以统一的方式与联系人交互――无论采用何种资源，或者主叫方是谁。尽管联系引擎软件位于总部或者数据中心，但是电信运营商的客户或者企业的分支机构都可以通过修改业务或者增设新的技能小组来加以控制。

    为了确定主叫方的价值（这可能影响呼叫被处理的方式），该软件会利用与联系人相关的数据（例如拨打号码，主叫线路ID，主叫方输入的数字，以及通过搜索客户档案数据库获得的信息），为每个主叫方建立档案。与此同时，系统会根据实时条件（例如服务人员的技能和忙碌情况，IVR状态，队列长度等）确定满足主叫方需求的最佳资源。这样，通过组合客户和联系中心的数据，以及用户定义的业务规则，Cisco Unified Contact Center Hosted会将每个联系人路由到最适合的资源――无论它位于企业中的任何位置。在整个过程中，内置于所有思科组件中的运营商级分布式容错能力可以确保从网络中心到桌面的不间断运行。

    无论服务人员位于何处，系统都可以在联系人拨入电话时提供相关的信息――呼叫事件和客户档案数据。这让服务人员或者应用可以提供个性化的服务和最大限度地提高效率。呼叫中心管理人员可以制定更加准确的决策，因为思科联系中心产品的智能联系管理（ICM）组件可以提供涵盖整个企业的、基于Web的汇总报告，以及关于目前正在排队的主叫方、正在处理呼叫的服务人员或者Web交互的个数的统计信息。

    >Cisco Unified Intelligent Contact Management Hosted软件可以通过开放的、公开的接口，方便地与其他联系中心应用进行集成。它与很多用于IVR、CRM、员工管理、录音、传统ACD解决方案、对外拨号工具、消息板等的第三方联系中心应用高度兼容。

    Unified客户语音门户，客户可以支付帐单、订购产品和跟踪供货情况，查找某个贸易商的位置，安排提货日期，更改名称和地址信息，安排旅程，检查支付状态，以及索取文档或者产品信息。