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发布时间：2006-06-28 04:08     点击：

    服务已经越来越成为一个公司竞争力的体现。像惠普、IBM都有非常知名的服务品牌，并得到了用户的很大认同。作为网络公司的领导厂商，思科同样有自己独具特色的服务。该公司提出的“跟着太阳走”的服务模式越来越受到关注。

    思科技术支持中心（TAC）提供的“跟着太阳走”服务模式，意指无论太阳到哪儿，思科公司都能够将服务提供到哪儿，思科的服务是全球覆盖，没有地域限制的。于1998年2月在北京成立的中国技术支持中心是Cisco公司亚太区技术支持中心的一部分，也是全球技术支持中心的骨干之一，向Cisco公司中国的金、银牌系统集成商和最终用户提供有效的维护服务技术支持。该中心目前已经具有近30名资深技术工程师。

    思科服务与众不同的地方是，它有很多支持能力非常强的专业工程师，以及强有力的工具。思科提供服务分为四个环节，分别是People、Process、Tools、Partner.

    PPTP环节

    在People（人员）方面，目前思科技术支持人员获得CCIE认证的达到80％，明年的目标将是90%.思科在人员的培训方面也投入了大量的资金。思科培养一个工程师一般需要9个月的时间，而要成为比较合格的人员，一般需要一年到一年半的时间。每年，平均每个工程师在国外培训的时间差不多有一个月。这使得思科的培训人员有很高的素质。

    在流程（Process）方面，思科的整个运作都是建立在一套系统功能强大的ERP系统上，包括TAC.TAC所有的工作完全靠网络、计算机进行。工程师如果没有按时间去完成一项任务，那么系统就会给他的上级发E-mail，如果还得不到解决，系统就会一级一级向上反映问题，直到公司总裁钱伯斯那里。所以每个工程师都会尽力去解决问题，工作效率也会很高。

    在工具（Tools）方面，思科充分发挥自己作为网络公司的优势。思科服务最有特色的工具是TAC站点，该站点实际上承担着最主要的用户技术支持任务，它提供的功能包括软件下载、技术文档、工具等，能够解决用户80%的问题。而TAC工程师承担的通常是最急切、困难的任务。另一个工具是TAC实验室，思科国内有好几个TAC实验室，主要用于模拟用户故障环境，以便迅速解决故障。

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